[트위터 칼럼-16] 트위터 꼭 민원창구의 역할만 하는걸까?

최근 트위터가 국내에서도 인기를 끌면서 여기저기서 해야만 한다고 권장을 하고 있다. 하지만 분명히 해야만 할꺼 같아도 하지 못하고 속 앓이를 하는 곳도 있다.

바로 민원이 많이 제기되는 업종이다. 이럴경우 자칫 '민원창구'로 이용이 되게 되면 기업에 부정적인 이미지를 내포하기 때문이다.

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http://news.mt.co.kr/mtview.php?no=2010071814524185004&type=1&STOCK_TOP


하지만 이러한 부분은 조금 다른 시각에서 바라 볼 필요가 있다. 사실 민원 창구가 되는 것은 어떠한 조직이나 기업에서도 부담이 되는 것은 사실이다.

하지만 현재 해당 기업의 트위터 계정이 없다고 해서 트위터 하는 사람들이 그대로 입을 막고 있는 것은 아니다. 우선 트위터를 하는 사람들의 습성은 무엇이든 남에게 오픈 시키려고 하는 욕망이 있고 그것으로부터 많은 공감과 느낌을 받으려는 심리가 기저에 깔려 있다.

마냥 두려워 하기보다 솔직한 대화와 진솔한 부분으로 적극 수렴하는 자세를 보이고, 실제 예전에는 이러한 모습이었는데 지금은 적극 민원을 수렴하여 이런 모습으로 발전해 가고 있다는 이미지 개선을 보여주는 것이 장기적인 안목에서 더 나을 것이다.

그렇지 않고 소극적인 자세는 쇼셜네트워크에서 또 다른 민원으로 발생이 된다. 그것은 다른 경쟁 업체에서는 트위터를 통하여 적극 대응을 하고 고객의 마음을 수렴을 하는데 왜 해당 기업은 그런 적극적인 자세를 취하지 않느냐고 반문을 할때 결국, 뒷차를 타게 되면 이미 대세는 넘어가 있는 상황이다.

그러기에 안할 것도 아니고 , 할 것도 아니라면 쇼셜네트워크를 이해 할수 있는 전담 인력을 배치를 하여 기업의 미래 이미지제고 측면에서도 적극 수렴하는 자세가 긍정적인 시각으로 보일 것이다. 우리가 불만에 차 있는 사람은 자신이 하고자 하는 이야기를 들어만 주어도 어느정도 불만이 해소되는 심리와 비슷한 것이다. 하지만 그 목소리 조차 듣지 않으려고 한다면 그 사람은 여기저기서 오히려 더 많은 불만을 토로하게 될 것이다.

민원 창구로서 '트위터'가 사용될 것이라는 것 보다는 조금 더 고객의 마음을 읽을 수 있는 창구로써의 역할을 한다는 자세로 임하는 것이 보다 바람직 한 것이 아닌가 생각을 해 본다 .  @엔시스.